契約解除した電話番号をそのまま使っていたら超こじれた話（Revolut編）
2020年9月に帰国して2年半弱が過ぎました（まだそんなもんしか経ってないのか）。
今日は、ドイツ滞在中に契約していた電話番号をそのまま使っていたら超面倒臭いことになった、という話をしたいと思います。
帰国前に契約解除の手続きをしてきたのでもちろん電話自体はできないのですが、あらゆるアカウントに紐づけられるのが電話番号。Revolutもその例に漏れず、電話番号がアカウントに強く紐づけられてはいましたが、「次にまた長くヨーロッパに行くときに使おうー」とぐらいにしか思っておらず、口座に入ってるお金を動かそうとも思ってなかったのでほぼ放置していました。
今回、問題が発生してから振り返ると「いや、銀行口座の管理なんて一番ちゃんとしてなきゃダメだろ」という話なのですが、誰かが同じ穴に落ちないように残しておきます。ちゃんとしている人はただの笑い話として読んでください。
Revolutとは
オンラインバンキングサービスです。支店を持たず、バーチャルに口座を持って預金の管理ができます。私はドイツから帰国するときにユーロをユーロのままで保持したくて、Sparda-Bankから乗り換えるかたちで開設しました。
コトの発端
2022年5月27日にRevolutから1通のメールが届きました。それまで届いてたメールは銀行がよく出すような、「このキャンペーンをお見逃しなく！」とか、「ポリシー変更のお知らせ」とかでほぼスルーしてたのですが、今回のタイトルは「Wir benötigen einen neuen Ausweis von dir（身分証明書を更新してください）」というもの。あ、これは対応しなきゃいけないやつだ、とすぐに察しました。
私は日本に帰国済みなので、ここで求められているビザなどの身分証明書は既に有効期限が切れていてありませんでした。ということで、身分証明がなくて身動きができなくなる前に、別の口座にお金をまるごと移行しちゃおう、と思い立ちました。が、すぐに詰むことに。なぜなら口座のお金を引き出したり、移行したりするには電話番号による2段階認証が必要だから。そしてその電話番号がは解約済みで、SNSを受け取れないから。とりあえずRevolutのFAQをググると、ちょうど「電話番号を使えなくなった」という項目が。これや！と思ってガイドに従い、まずはログアウト。が、これがすべての悪夢の始まり。さらにガイドに従って進めようとすると、まず何より先に身分証明の登録を求めらたのでした・・・
ちなみにRevolutは日本法人もありますが、私が登録していた欧州法人とは別モノらしく、まったくつながってません。新しく日本法人の方でアカウントを作ろうとしましたが、氏名と誕生日で一意にしてるのか、「アカウントはすでに存在しています」と出てしまってこれもNG。ああうう。
身分証明がない、ログインもできない、電話番号も使えない！直後にしたこと
詰んだ。完全に詰んだ。身動き取れない・・・
Revolutは特定のオフィスを持たないグローバル組織のようで、Webサイトからは問い合わせのメールアドレスや電話番号は一切公開されてませんでした。すべては「アプリ内のチャットでお問い合わせください」って書いてあるけど、そのアプリにログインできないんだっつーの！もう本当にどうしようもないので、最後の頼みの綱はやはり友達です。Revolutを紹介してくれた友達に経緯を説明して、「悪いけど、私の代わりにチャットでどうしたらいいか問い合わせてみてくれない？」とお願いしました。
彼女は快諾してくれて、すぐに問い合わせてくれました。残念ながらここに書いてあるような方法ではログイン前の匿名チャットはできず、でも問い合わせ用のメールアドレスをゲットできたのでかなり安心しました。これでつながれる・・・！
メールアドレスをゲットしたーーー！が、まだまだ続くトラブル
ということで2022年6月7日 12:43、このメールアドレス宛に問い合わせました。事情を説明して、日本に住んでて有効な身分証明もないし、電話番号も変わってるんだけどどうしたらいい？と。
すると同日の21:37に返事が。内容の要約としては、以下の3つの方法を上から試してみよ、と。
- ログインせずにできる匿名チャットを試してみる。
アプリをインストールしなおして、開いて、登録していた電話番号を入力する。「パスコードを忘れた」リンクをクリックして、出てくる質問にわざと間違える。するとIDと自撮りを求められ、チャットに誘導される。 - 上記でうまくいかない場合、アプリをインストールしなおして、「電話番号を使えなくなった」リンクをクリックして、登録していた電話番号を入力する。パスコードを2回間違えて入力する。するとチャットに誘導される。
- 上記でうまくいかない場合、その手順を動画を撮って送る。
私の場合は1も2もダメだったので（1はチャットに誘導されないし、2は何回間違えても永遠にトライさせてもらえた）、アプリをインストールしなおすところから1がダメで2もダメ、という様子を動画に撮って送りました。これが2022年6月13日。
が、最初の早い返信がウソだったかのように何も連絡くれなくなっちゃいました。
助けてぇ・・・痺れを切らしてもっかい問い合わせ
約2週間が経った2022年6月28日。「どうなってんの？」なんてことは言わず、「匿名チャットはどうしたらできるでしょうか・・・教えていただいた方法ではできなかったのですが・・・」とシンプルに問い合わせ。
信じられませんが、それからまた半月ほどが経過した2022年7月16日、やっとお返事がきました。そこには、電話で連絡をくれること、電話は英語で行われること、登録している電話番号と都合のよい日時の確認が書いてありました。
いや、だから電話番号変わってるんだって・・・思いつつ、欧州圏じゃないけど国際電話大丈夫なのかな？と思い、「こっちの電話番号に掛けてもらうことは可能？もし無理なら、ZoomとかGoogle Meetとかでも大丈夫？」と聞きました。ちょっとバタバタしていて、私からこう返信したのが2022年7月20日。
その3日後、私の質問に対しては一切答えてくれず、「電話をするのに都合の良い日時を教えてください。月曜から金曜、7:00〜23:00、英語でのみ対応可能です」という、恐らく自動返信か何かだろうというお返事が。はたまたバタバタしていて、私から「では、8月10日の11:00でどうでしょう」と返信したのが2022年8月8日の8:35。同日の19:01に「8月10日の11:00で予定を確定しました。本人確認を行いますので、アカウントに紐づいたIDをご用意ください」と返事が。
電話サポートの予約まで漕ぎ着けたーーー！が、まだまだ続くトラブル
予約した日時である2022年8月10日18:00（欧州夏時間11:00）。私の体調がめちゃくちゃ悪かったので横になりつつ、17:30頃からソワソワ待ってました。18時になっても電話はこず、「まぁ欧州だからね・・・」と待つ。1時間経ってもやはり来ず、あれ、夏時間だよね？と混乱しつつも待つ。そして予約日時から約1時間半が経った19:27、1通のメールが。
「電話をかけようとしたのですが、問い合わせが多く、対応できませんでした。すみませんが、別日でご希望はございますか？」と。まー、私のような問い合わせも多いことだろう。1人が何分掛かるかは読めないし、仕方ないよね。と思い、1週間後の同じ時間にリスケしました。もしかして国際電話うまくいかなかった？とも思って聞きましたが、「いえ、予約時間をかなり過ぎてしまったので電話は諦めたんです」とのこと。仕方なし。
2022年8月17日18:00（欧州夏時間11:00）。待てど暮らせど、とうとう電話は来ませんでした。翌日、1通のメールが。もう、おんなじ内容。「忙し過ぎて電話できませんでした、すみませんが別日でご希望はございますか？」と。まぁ。まぁ、仕方・・・なし・・・それからしばらく私の体調も悪かったので、返信できたのが2022年9月20日。思い切って翌日に予約を入れてみたらあっさり確定連絡が来ました。
2022年9月21日18:00（欧州夏時間11:00）。はい、連絡来ない。一応、仕事にも家事にも支障なく、自宅で静かに電話できる状態の日時を選んで予約して、IDを準備して待っているにも関わらず、来ない。しかも今回は「連絡できずごめんなさい」というのすらありませんでした。つまり予約すっぽかした上に完全放置。
助けてぇ・・・痺れを切らしてもっかい問い合わせ（2回目）
それから約1ヶ月が経った2022年10月24日、「9月21日に予約して電話来なかったんですけど、明日予約できます？ちなみに無理だったら他の日時でも大丈夫です」と連絡してみました。なぜ彼らが相も変わらず「月曜から金曜、7:00〜23:00、英語でのみ対応可能です」って言ってるのか謎。希望の日時で受け付けてくれるのはいいけど、本当に対応できる時間でちゃんと確定してくれ・・・無理なら言ってくれ・・・
2022年10月25日18:00（欧州夏時間11:00）。はい。予想通り。連絡は来ませんでした。が、いつもと違ったのはその後に来たメール。
「まだサポートが必要な場合にはお知らせください」？あれ、電話掛かってきたことになってる？
毎回、自動で「サポートについてフィードバックしてください」という、星5つで評価を求めるようなメールが来るのですが、さすがにイラっとして、2022年10月27日 19:09に次のような返信を書きました。
「もちろん、サポートを求めます。昨日は電話をいただけておりませんので。というか、過去4回予約してますが、どれもすべて時間になっても連絡なくキャンセルされます。忙しくて電話できなかったのか、電話がつながらなかったのか、何かトラブルがあったのか、それとも他の誰かに電話をかけているのでしょうか？フィードバックを求めるメールは自動で送信されることと思いますが、正直腹が立ちます。電話すらもらってないのに何を評価しろと？」
同日の23:44、お返事がきました。
「本当にごめんなさい。手違いで、古い電話番号に掛けてしまっていたみたいです。よろしければ掛け直しますので、ご都合のよい日時を教えていただけますか？」
なんかもう疲れた・・・どうせ電話してこないでしょ？と思ってしばらく放置し、2022年11月22日9:10、翌日の都合のよい時間帯で予約しました。はい。もはやお決まりですが、当然、当然！！！電話来なかったです。
それから11月29日で再予約するもやはり電話は来ず。
まだまだ続くトンチンカンなやりとり
2022年12月2日、また予約の連絡をしました。私にはこれしか方法がないので、いくら電話が来ないとわかっていても予約を繰り返すしかないのです。
すると翌日、自動応答なお返事が。
「ご連絡いただき、ありがとうございます。セキュリティ上の事情により、Eメールによる本人確認は行っておらず、電話による本人確認のみ受け付けております。
受付は月曜から金曜、7:00〜23:00、英語でのみ対応可能です。」
はぁ・・・もう本当にイライラする！そんなんわかっとるわ！！と思いながらも、モチベーションはやはり下がります。が、キイキイしても仕方がないので、予約の連絡するときには毎回、「この電話番号に掛けてね」と丁寧に言うことにしました。
再びしばらく経った2023年1月16日、予約の連絡をしましたが、返事すら来ませんでした。もしかして私、ブラックリストにでも載ってるのでは？と思い始めました。
あれ？遂に自動応答じゃない返信がきた
2023年2月2日、いつものように「この電話番号に掛けてね」で予約の連絡を入れました。すると翌日、いつもとは違う返信が。
「こんにちは。あなたが現在お使いの電話番号はシステムには登録されていないため、残念ながらこの番号に掛けることができません。
お手数ですが、現在お使いの番号で新しくアカウントを作っていただけますか？既にアカウントをお持ちなのでエラーが出ると思いますが、システムとしては登録されるのでご心配いりません。完了したらすぐにご連絡ください。
ご迷惑をお掛けいたしますが、よろしくお願いいたします。」
え？ホント？そーなん？そりゃ、古い電話に掛け続けられるワケだわ。アカウント持ってるから新しく作り直せないのも自分で検証済みで知ってるけど、やりますとも、やりますとも。
ということで、メールを読んですぐに実行し、連絡しました。「エラーが出たけど、今使ってる電話番号でアカウント作成を試みました。これで十分でしょうか？この番号に掛けていただけるなら、毎日7:00 - 13:00、英語で対応可能です。」と。
おぉ！親身になってくれる人が遂に現れた！
このメールを送ったわずか1時間後にお返事が。
「電話をしたのですが接続が切れてしまいます。あなたは本当に長い間サポートを待っているとお見受けしますので、問題解決まで早急にお手伝いがしたいと思います。本人確認のため、以下のご質問にお答えいただけますでしょうか。」
って、え？セキュリティ上の事情でメールでは本人確認できないって言ってたのはどこいった？と、むしろ急に怖くなりました。これ、本当にRevolutのサポート？
でも、メールアドレスはそれまでずっとやりとりしてきたやつだし、何よりもカットしてますが、メールに書いてあった名前からRevolutのアプリにメッセージが来ていたので、信用するに掛けてみることにしました（Revolutのアプリにログインはできないけど、通知は受け取れるようになっていた）。
本人確認まで漕ぎ着けたーーー！と思ったら・・・
あれ、わたし、身分証明ってパスポートで出したか？ビザで出したか？とか記憶がもはや曖昧でしたが、心当たりがある情報でとりあえず回答しました。それからすぐに返事が、なんてことにはならず、3日が経ちました。あれ、ヤバい、わたしの大切な情報だけ盗られてドロンされた・・・？
かなりドキドキしてましたが、これも待つしかなく。そして返事がきました。
「一時的な不具合により、本人確認ができません。現在、問題解決に取り組んでいますので、解決し次第早急にご連絡いたします。何か進捗があればすぐにお知らせいたします。何かこの間に急を要する事がございましたら、お知らせください。ご迷惑をお掛けいたしますが、ご理解のほど、よろしくお願いいたします。」
なんちゅー、丁寧。すごい。でも、よくわからない。いつまで掛かるの？
ということで、この気持ちそのまま、「100%クリアじゃないんですが、ご状況について承知しました。」返信しました。するとわずか8分後にお返事が。
「私がついていますので安心してください。本当に長い間お待ちいただいて、ご迷惑をお掛けして申し訳ございません。早急に問題解決ができればと思います。」
た、頼もしい・・・ついていきます、よろしくお願いします！
遂に本人確認が完了したーーー！全額移行だ！
1週間くらい掛かるのかなぁ、と思ってたら翌日に「本人確認が完了し、あなたの口座にはxxxxユーロが入ってるのを確認できています。ここから先はどんなことをご希望でしょうか？」と連絡をもらえました。そうです、それです！私の口座です！
ということで、何がしたいかを早速お返事。
「他の口座に全額を移行したいです。本来はこの口座を保持したままでいたいのですが、ヨーロッパで有効な身分証明がもうありませんので、私が預金を管理するのは不可能ですよね？日本法人のRevolutに移行できればと思いますが、これもまず現行のアカウントを閉じないかぎりはできないかと思います。
つきましては、他の口座に全額を移行していただくことは可能でしょうか？」
するとすぐにお返事が。
「可能ですよ。電話番号を現在お使いのものに変えますので、よろしければご連絡ください。」
あー？あ、電話番号をとりあえず変えれば2段階認証ができるから、それからパスポートで登録したらいいのか。オッケー、オッケー。ということで「よろしくです！」で返事をしました。
2段階認証はできるようになったけど、やっぱり身分証明がネックじゃないか
すぐに返事が来て、「電話番号の変更が無事に完了しました。ログインできるかどうかお確かめいただき、ご連絡いただけますでしょうか？」と。
早速、現在使ってる日本の電話番号を入力し、パスコードを入力・・・！が、再びあれですよ。身分証明提出プロセスですよ。「まずは自撮りをしてください」と言われるがまま、自撮りしました。
「確認いたしますので、アプリを開いたままにしてお待ちください。」という画面に切り替わり、はい、その後ずっとその画面。RevolutのFAQを見てみると、最大で24時間掛かるとのこと。多分、そんなに時間掛かるやつは確認通らないパターン。
ということで、サポートに返事をしました。
「電話番号を変更いただき、ありがとうございました。2段階認証までできました。しかしながら自撮りを求められ、その承認プロセスを待っているため、ログインができていません。もう30分経過していますが何も変わらないため、承認が通らないのではと思っています。
RevolutのFAQを確認したところ、「欧州経済圏、オーストラリア、シンガポール、スイス、ブラジル、アメリカに住居していること」という条件があるようです。以前にお話したとおり、私は日本在住ですので、この条件に当てはまりません。
この承認プロセスが降りなければ、預金の管理もできないのではと思います。何かアドバイスいただけますでしょうか？」
一周まわって、ログインできたーーー！
するとまたすぐにお返事が。
要約すると、「いえ、登録時に指定の経済圏にいたのなら問題ありません。お使いのAndroidまたはiOSのバージョンを教えていただけますか？なお、アプリはインストールしなおし、すべてのキャッシュを消去してお試しいただけますでしょうか。」とのこと。
アプリのインストールしなおし・・・・了解です。やってみます。ということで、疑いつつも従いました。すると、なんと、あっさり、ログインできた・・・！ウェルカムバック、わたしのRevolutアプリ画面！預金も合ってる！送金もできそう！信じられないけど大丈夫に見える！！ということで、この喜びを最大限に表現したメールを書きました。親身になって助けてくれて本当にありがとう。あなたのおかげでログインができました、と。
これでやりとり完了〜と思いきや、「念のため、ログインできたことがわかるようなスクリーンショットを送っていただけますか？それを以て、この件をクローズとしたいと思います。」とお返事が。ちゃんとしてる・・・恐れ入ります・・・
ということで、簡単な口座情報が書いてあるページをスクショして送信して本当に完了。その後にいつもの自動送信でフィードバックを求めるメールが来たので、星5つと精一杯の感謝のコメントを書いて送りました。
最初にRevolutからメールが来たのが2022年5月27日。そしてフィードバックを求める自動送信のメールを含めて実に65通のメールをやりとりをし、2023年2月8日、遂に解決しました。私の都合もあるけど約8ヶ月、本当に長かった・・・。最後に本質的に助けてくれたのだけピックアップするとほんの1週間で解決できてました。それまでは全て無駄なメールと言ってもいい。この人が現れてくれてなかったら、私は未だに希望が全く見えない予約のメールを送り続けていたことでしょう。
はい。みなさん、契約解除した電話番号は保持してないでさっさと変えましょう。特に海外の場合は本当に厄介です。そんなお話でした。
